投诉是就产品或投诉处理程序本身向相关机构表示不满，可明确或不明确表示期待答复或处理结果。

ISO 10002是什么？
机构招揽一位新顾客的成本相当于保留一位现有顾客成本的至少四倍。经常出现客户流失的组织将疲于修复其受损的声誉。

在当今的竞争环境中，由于产品和服务不断创新，可接受的表现水准也不断随之改变。良好的投诉管理体系是对成功企业管理客户需求和实施品牌保护的一项关键性要求。

顾客满意度标准ISO 10002:2004 是实施投诉管理体系的指导性标准， 可帮助企业识别、管理和了解他们在处理顾客投诉方面的成效。 

该标准规定了成功处理顾客投诉的关键要求和投诉管理控制方法，以帮助您处理顾客对公司的不满。

ISO 10002 标准涉及希望超越顾客期望、提高客户满意度的任何组织，这是对各种类型和规模的企业的基本要求，无论企业处于私营、公共还是志愿者领域都是如此。


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