1.在线咨询

1.1组织应向顾客提供其门户网站及服务页面，以及实时的网络在线服务。

1.2 顾客能获得的网站及服务页面感知，包括但不限于：

（1）简单易学、便于理解和操作、便利的导航和说明

（2）容易登录、连通迅速和响应速度快

（3）获得适宜的预言选择

（4）适宜的字体大小、颜色，以及图形、声音、视频等多媒体可选项目

（5）信息表达清晰、搜索和链接快速准确

1.3 组织在其服务页面上应向顾客提供真实、准确的服务相关基本信息，包括但不限于：

（a）组织获准经营的相关信息，如道路运输资质等

（b）与顾客之间可实现的互动渠道信息

（c）组织的服务承诺相关信息

（d）服务费用支付形式、支付凭证开具、争议处理方式、售后服务渠道等信息

1.4 顾客能就城市配送服务的相关疑问进行咨询和（或）便捷的搜索到类似的咨询及其解答

2 电话咨询

顾客能获得组织提供的满足下列要求的热线电话咨询服务：

（1）免费的7x24小时服务热线

（2）铃响三声（或10秒内）被接起

（3）接线员准确告知顾客询问的业务信息，态度热情周到热心，语速适中

（4）对于服务类别、服务价格、线路规划及货品运输要求等配送常见问题，能获得自动快速应答或接线员提供的基于热线服务标准问答脚本的快速解答。

 

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